クレーム対応

1. クレーム対応は「謝る」ことだけではない
2. 対応は代表者として行う
3. 非がある場合には即、お詫びをする
4. こちらに非がなくても「クッション言葉」で受ける
5. 非があるかわからない場合は「配慮の言葉」で受ける
6. 非がある場合にはお詫びの気持ちを込めて聴く
7. 非がなくてもお客様の気持ちを理解する姿勢で聴く
8. 「それでしたら」の対応をする
9. プラスの言葉づかいをする
10. 非がある場合には再発防止策を提示する
11. 時間をいただく際は見込み時間を言う
12. 時間をいただく際は理由を言う