「駅前店で買ったんだけど、日にちを間違えて発券してるんだけど」
「そんなことはないはずです。ちゃんと確認して渡してるはずですが」
「なに、俺を疑ってるのか」

非があるかどうかがわかりにくい場合、いい加減な判断はしないことです。
「そんなことはないはずですが…」といった、お客様を疑ってかかるような対応は決してしてはいけません。
また、事情が把握できない段階での「大変申し訳ございませんでした」といった対応にもリスクがあります。
たとえば、その要求がお客様の悪意によるものであった場合、「最初に謝ったではないか。非を認めたということだろ」と
展開しかねないからです。
大事なことはお客様の気持ちを理解する対応です。

お客様の気持ちへの理解を示すには、まず「配慮の言葉」で受けることです。
最初の段階からお客様の気持ちを深く理解するなんてことは不可能です。
わかり合うためには十分なコミュニケーションが必要です。
ただ、クレームには不快感や不安、不信感等が伴っています。
その気持ちに対する理解の気持ちは表現できるはずです。
「ご心配をおかけしております」や「ご不便をおかけしております」、「ご迷惑をおかけしています」といった言葉で
受けるとよいのです。
このような配慮を示す言葉は、お客様の気持ちを和らげるものです。

「駅前店で買ったんだけど、日にちを間違えて発券してるんだけど」
「ご迷惑をおかけしております。恐れ入ります。岩田様…（事情伺い）」
「実はね…（その時の状況説明）」