「昨日、お宅の配達員が私宛の荷物をよその家のロッカーに入れてたんだけど…」
「あぁ、そうでしたか。担当部署に替わります」
（なんだよ、この会社は謝りもしないのか）

お客様からすれば、誰もがきちんと対応してくれて当たり前。
「担当者がどうのこうのは内輪のことでしょ」という気持ちなのです。
お客様の気持ちとしては、「会社の人は誰もが自分の気持ちをわかってくれるものだ」というものなのです。
「私は担当者ではないですから」や「私がしたわけではありませんから」といった言葉は通用しません。
こうした言葉は、お客様の気持ちの中に会社に対する不信感や不快感を生む言葉なのです。あなたは会社の代表者なのです。

確かに、的確な対応をするには担当者に引き継ぐ必要があります。お客様のために責任ある対応ができるのは、
まず担当者です。
ただ、最初に対応する人の言動が、その次の展開に大きく影響します。
これまた、対応次第では新たな火種になりかねません。
逆に、最初にクレームを受けた方の対応が解決への大きな力にもなります。
少なくとも「ご迷惑をおかけしております」といった代表者としての受け止めが必要です。
クレーム対応力は全社員が身につけておくべき能力なのです。

「昨日、お宅の配達員が私宛の荷物をよその家のロッカーに入れてたんだけど…」
「大変ご迷惑をおかけしております。恐れ入ります。…（理由を言って担当者へ）」
（この会社は、良くできているな）