「こういった意見は誰が対応してくれるんですか？」
「石森様の苦情につきましては、私が責任を持って処理させていただきます」
「あなたね。言葉の使い方ぐらいちゃんと勉強しときなさい」

一般的に言葉づかいは感覚的に受け止められるものです。
特に、不快感や怒りの感情が生まれている場合には、その傾向が強くなります。
「苦情」とか「処理」、「お怒り」といった言葉を使うと、「なにい、苦情？　私は迷惑者か」とか「処理とは事務的で誠意が
感じられないな」、「怒ってるだと」となりがちです。
また、「約款」や「規則」など、身構えさせられる言葉が出てくると、「規則も何もない！　素人の俺にわかるわけないだろ」と
なってしまうものです。
「苦情」を「貴重なご意見」に、「規則」を「お約束事として」に変えるとどうでしょう。最初の対応では、感覚的にソフトな
言葉づかいを心掛けます。

わかりやすい言葉づかいという点では、専門用語や横文字言葉は使わないことです。専門用語は専門家同士が使うには
効率的で効果的な言葉ですが、素人には無意味な言葉です。
また、横文字言葉も鼻につきやすい言葉です。
「コンプライアンスの観点から」とか「ＣＳＲを意識した」などとなると、「意味がわかるように言いなさいよ」と不快感を
膨らませることになります。
お客様に「何それ？」を言わせない言葉づかいをすることが大事です。

「こういった意見は誰が対応してくれるんですか？」
「恐れ入ります。石森様の貴重なご意見につきましては、私、田山が責任を持ってお答えをさせていただきます」