「ちょっと、これ、壊れてるじゃない」
「そうですね。すぐに取り替えます」
「『そうですね』はないんじゃない。壊れてるのよ！」

他人事のような「あぁ、そうですか」や軽い感じの「すみません」では、「そちらに非があるのに、謝ることぐらいはしなさいよ。不愉快だわね」とか「その謝り方はないんじゃない」といった、お客様のマイナス感情を増幅させてしまいます。
こうした展開は、上司が知るにいたった時には何が何だかわからない状況になっており、結局ひも解いてみると「最初の対応のマズさが原因だった」ということがよくあるものです。
最初のボタンを掛け間違えないことです。

非がある場合には即、「大変申し訳ございませんでした」とお詫びをすることです。しかも、その際には声や顔の表情、動作によってもお詫びの気持ちを表現する必要があります。
そうすることで、お客様に誠意が伝わるのです。
お客様からすると、「しっかりしてるな」とか「この人はきちんと対応してくれるだろう」という気持ちになります。
最初の受け答えが、次の展開を容易にするのです。

「ちょっと、これ、壊れてるじゃない」
「大変申し訳ございません。お怪我はございませんでしたでしょうか」
「いやぁ、怪我はないんだけど」→（取り替えの対応に）