「この店は店員によって言うことが違うじゃないか。どうなってるんだ」
「大変申し訳ございません」
「いや、どうなってるんですか、と聞いているんだが」

クレーム対応は、謝るだけでまとめようとしないことです。
クレームは改善意見です。
お客様の言わんとする事情をきちんと聴く必要があるのです。
やるべきことができていないのであれば、再発防止策を講ずる機会として活かせます。
提案的なものであれば、より良い製品やサービスをつくり出すヒントとして活用できます。
事情も聴かずに話をまとめてしまうと、そのチャンスを逃すことになります。大変もったいないことです。

お客様の誤解や言いがかり、理不尽な内容に対しては、丁寧に、しかし毅然と対応することが必要です。
誤解については、正しい内容を理解していただく必要があります。
言いがかりや理不尽な要求についても、きちんとした説明をする必要があります。
正しい取り扱い方法や約束事を理解してもらうチャンスを逃してしまうと、同じことの繰り返しにつながるのです。

「この店は店員によって言うことが違うじゃないか。どうなってるんだ」
「ご迷惑をおかけしております。恐れ入ります。事情をお聴かせいただけませんでしょうか？」