クッション言葉とは、依頼・断り・謝罪などのフレーズに添えることで、印象を和らげて不快感を抑える役目をする言葉です。これを使うと、相手にとって受け入れやすい印象になります。「大人の言葉遣い」としてぜひ身につけておきたいものです。
　例えば、次の例を見てみましょう。

Ａ　「どのようなご用件ですか」
Ｂ　「恐れ入りますが、どのようなご用件ですか」

ＡとＢでは同じ意味であっても、聞く側からすると受け取り方がまったく違ってきます。
あなたがＡのようにいわれたら、どんな感情をもつでしょうか。確かに用件を伝えるのは当然かもしれませんが、いかにも冷たい口調で反感を感じるのではないでしょうか。
それに対してＢは、最初に「恐れ入ります」というクッション言葉が入っているために、ずいぶん印象が柔らかくなります。
こちらからお願いする場面、何かを断らなければいけない場面、謝らなければいけない場面など、いいにくい場面では、ぜひこうした表現が自然に出るようにしたいものです。
クッション言葉には、他にも次のようなものがあります。 もちろん、ただクッション言葉を使えば、気持ちが伝わるというものではありません。
相手に対する温かい心配りがあってはじめて、クッション言葉はクッションの役割を果たすのです。「申し訳ありませんが」「恐れ入りますが」などといいながら、相手のことを考えない無茶な要求ばかりしていては、ＮＧなのです。
基本は「相手の心を思いやる気持ち」です。

恩田　昭子（株式会社ドゥファイン代表取締役社長）