ビジネスにおける電話の役割とは、お客様の用件をよく聞き、お客様が何を求めているかを理解することです。しかし、実際にこちらに余裕がないとき、とくに激しいクレーム電話などの場合、会話が支離滅裂になりがちで、相手の話を正確に把握することが困難だったりします。
こうした場合に重宝するのが、ナビゲーション話法です。ナビゲーション話法とは、５Ｗ３Ｈにしたがって、相手の話の具体的な内容を聞き出す話法のこと。話の内容を正確に素早く把握でき、相手も話しやすくなるテクニックです。
ここでいう「５W３Ｈ」とは具体的には以下のようなものです。

誰が（Who：出席者など関わった人物・主人公）……「D社の佐々木部長が」
いつ（When：日にちや時刻）……「明日の午前10時に」
どこで（Where：実施場所や集合場所）……「Ｎ社にうかがったときに」
何を（What：用件や主題になるモノ）……「自社の新商品Eを」
なぜ（Why：どうしてそうなったのか理由・原因）……「ぜひおすすめしたいため」
いくつ（How many：個数・数量・モノの数）……「100個」
いくらで（How much：コスト・金額・予算）……「５万円のものを」
どのように（How to：用件や出来事の方法、解決策など）……「ご提案したいのでアポイントをお願いしたい」

もちろん、毎回これら全部を聞くということではありません。
用件のなかに、必ず聞いておかなければいけない内容があるはずです。それをこの５W３Ｈにしたがって整理し、質問するのです。例えば、クレーム対応においてまず第一に聞かなければいけないのは、当然クレームの内容です。
購入したドライヤーが不良品だったというケースなら、
「申し訳ありませんでした。いつ頃、どこのお店でお求めになった商品でしょうか？」
「不具合が見つかったのはいつ頃でしょうか？」
「どのような状態で動かなくなったのでしょうか？」
と順を追って確認していくのです。その際、注意したいのは、決して尋問のように高圧的な雰囲気で聞かないことです。

恩田　昭子（株式会社ドゥファイン代表取締役社長）