苦情電話があったとき、その内容はどうであれ、まず謝罪の意思を表し「申し訳ありません（ございません）」と言うのは当たり前のことです。
また、商品のご注文をいただいたときは、「ご注文ですね。ありがとうございます」とお礼を言うのも当たり前のことです。
こうした電話に、その場ですぐに苦情の対応や在庫の有無、納期の確認などができないときには、一度電話を切り、改めて電話を入れます。

このとき「○○の件ですが」といきなり回答に入る人が少なくありません。しかし、これではあまりに事務的であり、お客様に不快な思いをさせてしまいます。
そこで、苦情であれば「このたびは違った品をお届けいたしまして、失礼いたしました。つきましては、さっそく……」と用件の前に改めてお詫びの気持ちを伝えます。
また、注文であれば「先ほどは○○のご注文をいただき、ありがとうございました。さっそくですが……」と、やはり用件の前に再度お礼の言葉を付け加えてください。

最初の電話で詫び言葉もお礼の言葉も言ってあるので、折り返しのときには必要ないと思うかもしれませんが、そうではないのです。


白沢節子