もし、あなたの会社で何かミスがあった場合、たとえ自分のミスではなくても、社外の人にはそうは映りません。とくにお客様や取引先からクレームがあった際は、会社のミスに対して、対応する社員すべてがきちんとお詫びをしなければなりません。

取引先やお客様からクレームが入った際、直接対応した社員のミスではないという状況でいかに対応するか。この答え方で、その会社がどれだけ信頼のおける会社かが透けて見えます。 もし、「社員全員が会社の代表である」という意識がしっかりと浸透している会社であれば、何かクレームが入ったときには、「申し訳ございませんでした」という言葉がイの一番に出てくるはずです。そうではなく、「そんなことがあったんですか」などという他人事のような返事だった場合には、「この会社はちょっと大丈夫なのかな？」という印象を与えてしまいます。お客様から見れば、だれであってもその会社の一員であることには変わりはありません。もし、社員ひとりのミスでも、それを全社員が自分のミスと同じくらいに受けとめ、相手に対して誠意ある態度で臨む。それが会社全体の信用につながります。

渡辺　由佳（フリーアナウンサー・マナー講師）