あまりにも悪質な場合は、恐喝罪での刑事告訴も検討する。

商品に問題はなく、苦情を寄せてきたお客が「クレーマー」だという前提で話を進める。
恐喝まがいで金品を要求してくる、ないし支離滅裂な言い分を繰り返すようなら、社内での対応には限界がある。速やかに弁護士に相談すべきだろう。
そして、弁護士から内容証明による通知（恐喝の疑いがあると警告する）を出してもらい、以後の交渉も任せる。ほとんどのケースは、これで事態は終息するものだ。
ただ、それでも執拗に連絡してくる場合も、ないわけではない。そのときには、弁護士を通じて裁判所に「架電および面談強要禁止の仮処分」の申請を行なうことだ。あまりにも悪質な場合は、恐喝罪での刑事告訴を検討することになる。
いずれにせよ、単なる“うるさ型”に留まらない、クレーマーと呼ばれる人には、法律的な対応が必要なことがある。そうした事態にスムースに対応するためにも、弁護士と顧問契約を結ぶことをお勧めする。

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以下、自社で応対する際の注意点を挙げておく。

（1）「社長を出せ」には応じない
いったん出ていけば、以後、相手から連絡があるつど、社長が話をしなければならなくなる。ここは社員を信頼して、しっかりと対応してもらうよう指示することだ。

（2）相手の言い分を聞くよう指示
相手の言い分をよく聞くのは何よりもクレームの目的をつかむことにつながる。また、クレームを聞いてもらうことで満足し、ファンになってくれるケースもある。

（3）応対記録と事実関係調査
いつ、誰から、どんなクレームが寄せられ、相手はどんな要求をしてきたか。それらの詳しい記録は後日、法的対応を考える場合に貴重な証拠となる。
一方で、事実関係を確認する必要がある。クレームのあった商品は必ず返してもらい、食品なら保健所等に調査を依頼。クレーマーなら、品質に問題がないと口で説明しただけでは納得しないであろう。しかるべき第三者に調査を依頼することは、相手を説得する材料となるし、法的対応の際の証拠ともなる。

（4）クレーム担当者への配慮
クレームを聞くのは誰しも嫌なもので、弱気にもなる。定期的に報告を受け、担当者の精神・健康状態もつかんでおくのは、こういうケースでは社長の重要な仕事といえるだろう。また、個人攻撃を受けるのではないかと不安に思うことがないよう、配慮することも大切だ。

（5）個人的な処理は厳禁
万一、自社商品に問題があることがわかった場合は、事実を認めて率直に謝罪することである。そのうえで商品の交換など、誠意をもって対応する。そうすれば“うるさ型”のお客であっても、ほとんどの場合、問題は解決する。
また、自社に過失がないにもかかわらず、応対にうんざりして不当な要求に応じて、個人的に解決を図ろうとする社員が出ないよう気をつけなければならない。たとえ個人が行なったことでも、それは不良を会社が認めたと受け取られかねないし、弱腰につけ込んでクレームを繰り返す可能性もある。社長としては、自社の姿勢を問われているのだということを担当者に理解させることが重要だ。

月刊誌「経営者会報」臨時増刊号より
２００８年８月末現在の法令等に基づいています。