話に強弱をつける

商談や交渉を済ませ、その結果に従って仕事を始めると、先方から「仕事の手順が違うじゃありませんか」とか「納品日が話と違いますよ」などとクレームが来たりすることはありませんか。
こうしたトラブルが発生するのは、自分のほうの意思や主張が正確に相手に伝わっていなかったことがおもな原因です。もちろん相手方の誤解や理解力不足が原因という場合もあります。
しかし、そういうことがありうることも考慮して、伝えたい内容が相手の頭にまちがいなくインプットされるように話すことが必要です。
そのためには、最初に結論を述べ、その後でその結論に至った理由や状況を説明することです。その際、「こうなったのは第一に……、第二に……」というように重要度順に箇条書き方式で述べるようにします。さらに、最後に結論と最も重要な事柄をもう一度述べ、念押しします。
一方、相手にショックを与えるなど感情問題になりやすい内容は、逆に理由や状況を説明してから結論を言ったほうがよい場合があります。たとえば支払いが遅れることを説明する場合は、「いやあ困りましたよ。先日の工場の火災で……」といったふうに理由や状況の説明から始めると、先方は代金支払いを待たされそうだと推測して、心の準備ができます。それを見てから、「そういうわけで代金の支払いは……」というふうに結論を説明するわけです。
こういうテクニックを身につけると、トラブルの発生を少なくすることができますよ。

監修：　二木紘三