ビジネスわかったランド （営業・販売）
ちょっといい話
逆転の応対
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逆転の応対
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ＪＲ新宿駅は、日本一乗降客が多い駅です。それだけに、さまざまなお客がいて、その応対にはひと工夫も、ふた工夫もいることになります。 ある日のことです。若い駅員が構内を歩いていると、中年の男性が案内板でも探しているのか、キョロキョロあたりを見回しています。若い駅員は「お客様第一」とばかり、さっと近づいて笑顔で声をかけました。 「お客様、どちらに行かれるんですか」 振り返った客は急に怒った顔になり、大声でいいました。「どこへ行こうと余計なお世話じゃないか、うるさいんだよ、あんたは」 若い駅員はムッとしました。でも、大勢のお客が様子を見守っています。ここで食ってかかれば他のお客の評判まで悪くしかねません。不快な思いを引きずったまま彼はその場を立ち去りました。 彼は駅の事務室で、そのことを先輩に話してみました。先輩はベテランだけあって、聞き終わると次のようにアドバイスをしました。 「大勢の客を味方につけてしまうことだね。この場合、中年の男性が悪いのはわかっているわけだから、キミは堂々と『申し訳ありません。何かお役に立てればと思ったものですから』と詫びてしまえばよい。大勢の客はさすがと感じて、キミに声援を送るよ。お客様対応というのは状況判断が大切なんだ」 この先輩の一言で、若い駅員は目が開かれると同時に、胸のつかえもおりてすっきりしたのです。 監修 福田 健 |
