苦情をチャンスに

苦情は誰にとってもイヤなものです。でも、そこから逃げていたのでは、問題の解決にはなりません。苦情をどう受け止めるかが大切なのです。
繁盛する会社や店ほど、不満、苦情の聞き出し方がうまいのです。
「快適にお過ごしいただけましたか。何かご迷惑をおかけした点など、ありませんでしたでしょうか」
一流ホテルのフロントマンなどは、精算の時にさりげなく語りかけてきます。
お客の胸のつかえも取れるでしょうし、もし苦情があれば、そこから改善すべき点が見つかります。誠意ある見事な苦情処理がきっかけで、かえって強い信頼で結ばれることもあります。
やっかいな苦情を処理するのも、チャンスだと思えばよいのです。

監修
福田　健