お客に応じた対応を

　ご存じのとおり、マクドナルドといえば、マニュアルに２万５千ものノウハウが決められていて、新人のアルバイトでも即戦力となり、全国どこでも同じサービスが受けられることで有名です。
　ところが最近、このマニュアル応対の反省と見直しが図られているというのです。子どもにも若者にも、またお年寄りにも、まったく同じように接するのでは、機械が応対しているのと同じで不自然ですし、時には反感すら招きかねません。
　そこで、店員にマニュアル以外の「普通の会話」や臨機応変な応対を勧めるようになったのです。
　これに見習って、私たちも、無意識に機械的な応対をしていないか、それがサービスの足を引っ張っていないかを自己点検する必要があるでしょう。そして、臨機応変な対応ができるように、日頃から訓練を怠らない必要があるでしょう。
　人との応対の場は、一回ごとに新しいし、異なっていいわけですね。したがって、マニュアルがあっても、目前のお客様との「いま、ここ」という状況を大切にして、どう対応するかの工夫をしたいものです。

監修
福田　健