ビジネスわかったランド （営業・販売）
ビジネスノウハウ
サービスとは何か？
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サービスとは何か？
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| 接客サービスの大切さは、しきりに強調されていますが、それでいながら、よいサービスはとなると、「感じよく」「丁寧に」「誠意をもって」といった、抽象的なスローガンに陥りやすいようです。 先日も、駅構内のパブレストランで不愉快な思いをしました。二人で入ったのですが、ボックス席がいくつも空いているので、そこに座ろうとしたところ、カウンターにしてほしいとのことでした。二人でじっくり話したいので、止まり木に横並びでは話しづらいわけです。その旨を伝えて、もう一度頼んだのですが、「二人ではボックス席は困る」の一点張りでした。 ボックス席は三人以上のお客、と決めたのは、店側の事情でしょう。しかも、ボックス席はいくつも空いているのです。店や会社側の都合を客に押しつけるのは、サービスでも何でもありません。 米国のダラスで、カーディーラーを営むカール・スウェル氏は、「仕事というのは、顧客が求めたときにすべきで、われわれがしたいときにするのではない」といい、また、「顧客が“できますか”と尋ねたら、その答はいつでもイエス」だと言っています。顧客の求めに全力をあげて応ずること。これこそ、サービスの核心でしょう。 監修 福田 健 |
