得意先からのクレームは、愉快なものではない。会社によってはクレームをアイデアの宝庫と重視するところもあるが、そうでなければ、なるべく上層部に知られたくないと考えるものである。しかし、姑息な手段で処理し、都合の悪いことを隠して報告書を書いては、会社を破滅に追い込む悲劇を招く。

感情を交えず、ありのままを正確に書く
自分の手落ちを隠したり、事実を過小に表現したくなりがちだが、ありのままに正確に書くことが大切である。感情を交えず、冷静に書くよう自らを御することも必要である。
書式サンプルを見ながら、留意点をあげておく。


「苦情」欄
いつ、誰から、どんなクレームを申し入れられたかを簡潔にまとめる。苦情の対象になった商品は、いつ、どこから仕入れたものか、明確にする。

「営業所処置、本社処置、本社対策」欄
事実を時系列的に簡潔に整理して書く。本社の関係部門に関与してもらったときは、営業所の処置と区別してまとめる。

「総合対策」欄
とりあえずの処置のほかに、今後、再び起こらないようにするための抜本的な対策を、どのように講じたかを記述する。

「添付書類」欄
例示したもののほかに、ケースによってはクレームの生じた商品や現場の写真など、図面による説明を添付するとよい。

著者
藤森　悠紀男（株式会社経営開発研究所社長）
２００４年１１月末現在の法令等に基づいています。