ビジネスわかったランド （営業・販売）
実践テクニック
クレーム、トラブルの上手な対処法は
クレームの上手な対処法は、まずクレームはお客との信頼を深めるよいチャンスだと考えることである。そして、クレームをつけてきたお客に対しては、販売課長や責任者がクレーム処理をし、お客に誠意をもって接すれば、問題も早く解決し、よりいっそうの人間関係が生まれる。お客の言い分が正しいものであれば、素直にその失敗を認めて謝ることである。
次にトラブルの上手な対処法は、たとえお客が多少ムリなことを言っていたとしても、トラブルや苦情は売り手側に責任があると考えることである。そして、「苦情を聞く」「原因を分析する」「解決策を見出す」「解決策を伝える」「結果を検討する」の５つのステップに沿って処理すれば、かえってお客から感謝されるようになる。
<< クレームの上手な対処法 >>
クレームはお客との信頼を深めるよいチャンス
「クレームに悩まされる」という声をよく聞く。しかし、クレームを上手に処理することが顧客との関係をより親密にする最大の機会だと考え、積極的に取り組んでいけば、それが次の販売に結び付く。クレームは、お客さまとの信頼を深めるよいチャンスだと考えるべきである。
お客にクレームを蓄積させない
ちょっとしたクレームも、それが数多く蓄積されると、破壊されたダムのように手がつけられない大きなクレームとなり、次回販売の機会を失ってしまう。
お客の顕在的クレームはもとより、潜在的クレームまでも営業マンが引き出し、常に問題をもたせないようにすべきである。
お客に好意をもたれるよう努力する
お客に愛され信頼される営業マンになればクレームは発生しにくいものであるが、反対に嫌われると自然にあら探しをされて問題が起きる。こうなると適切な解決策を施してもお客は満足しなくなる。常日頃のアフターサービスが重要であり、日常の接客態度に十分留意しなければならない。
お客の優越感を満足させる
人間の心の中には不思議な優越感があるものである。もし、年上の人や先輩をやり込めたとしたら、何となく優越感を感じるだろう。その気持ちをお客にもたせるようにするのがコツである。
クレームを解決することで逆に信頼の糸が太くなったりする。そのためには、人・所・時を変える「三変主義」が効果的である。たとえば、販売課長や責任者がクレーム処理をし、お客に誠意をもって接すれば、問題も早く解決し、よりいっそうの人間関係が生まれる。
自分の失敗は素直に謝り責任転嫁はしない
お客の言い分が正しいものであれば、素直にその失敗を認めて謝ることである。お客は優越感を感じるとともに、同情心まで呼び起こすようになる。そうすればお客の興奮状態が静まり、解決の糸口が容易に得られるものである。
責任逃れの弁解がましい言訳は、かえって信用を失うことにつながる。素直な営業マンの態度が、お客をして好感のもてる営業マンであるという評価に結び付く。今後の販売をいっそう楽にするものである。
クレームは会社への助言であり自分にとっては教訓であると考える
あなたの会社や商品をよりよいものにしてやりたいというお客の真実の助言が、クレームという形でよく現われることがある。したがって、そのクレームが現在までの販売活動に反省を与え、今後への貴重な教訓であることを忘れない姿勢が大切である。この気持ちがお客に伝わるような処理が、次回販売の機会をもつくるのである。
感謝の意を表わす
考え方を変えれば、お客のクレームは会社や商品を愛すればこそ出てくるものでもあり、次期商品へのお客の要望であることがわかる。したがって、クレーム処理が終わったあとは、感謝の意を表わすべきである。１つの失敗が、再び失敗をしないという決意表明にもなる。感謝の心をもつ営業マンをお客は見捨てないものである。
<< トラブルの上手な対処法は >>
トラブルや苦情は売り手側に責任があると考える
営業マンが一生懸命アフターサービスや顧客管理を行なっていたとしても、実際には厄介な問題が発生する。それはお客とのトラブルであり、苦情である。このトラブルや苦情は売り手側だけに原因があるとはいえないが、そのようなことが発生したということは、売り手側に責任があると考えねばならない。
トラブルを上手に処理できれば優秀な営業マン
営業マンが販売した商品に関しては、売り手側が全責任を負わねばならないし、買い手側に十分満足していただくように手助けをする義務がある、と思うべきである。
したがって、お客とのトラブルや苦情を如何に上手に処理するかということは、その営業マンが優秀であるかどうかの判断基準にもなる。
トラブル発生の原因を探ってみると
それでは、トラブルや苦情はどのようなときに発生するのだろうか。次に、トラブルが起きるときを図表にまとめてみた。
放置すると不測の事態に発展するので真剣に対処することが必要
これ以外にも発生原因はあるが、いずれにしても、これらを放置しておくと取引停止になったり、返品、損害賠償など不測の事態に発展するおそれがあるので、原因の如何にかかわらず真剣に対処する心構えが必要である。
トラブル・苦情処理の５つのステップ
トラブル・苦情を処理するに当たっては、１つひとつ手順を踏んで、誠意をもって解決することが必要である。次に、トラブル・苦情処理の方法を５つのステップに分けて、図表に示したので参考にしていただきたい。
著者
羽村 光明（マネジメント・コンサルタント）
２００４年１１月末現在の法令等に基づいています。
次にトラブルの上手な対処法は、たとえお客が多少ムリなことを言っていたとしても、トラブルや苦情は売り手側に責任があると考えることである。そして、「苦情を聞く」「原因を分析する」「解決策を見出す」「解決策を伝える」「結果を検討する」の５つのステップに沿って処理すれば、かえってお客から感謝されるようになる。
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クレームはお客との信頼を深めるよいチャンス
「クレームに悩まされる」という声をよく聞く。しかし、クレームを上手に処理することが顧客との関係をより親密にする最大の機会だと考え、積極的に取り組んでいけば、それが次の販売に結び付く。クレームは、お客さまとの信頼を深めるよいチャンスだと考えるべきである。
お客にクレームを蓄積させない
ちょっとしたクレームも、それが数多く蓄積されると、破壊されたダムのように手がつけられない大きなクレームとなり、次回販売の機会を失ってしまう。
お客の顕在的クレームはもとより、潜在的クレームまでも営業マンが引き出し、常に問題をもたせないようにすべきである。
お客に好意をもたれるよう努力する
お客に愛され信頼される営業マンになればクレームは発生しにくいものであるが、反対に嫌われると自然にあら探しをされて問題が起きる。こうなると適切な解決策を施してもお客は満足しなくなる。常日頃のアフターサービスが重要であり、日常の接客態度に十分留意しなければならない。
お客の優越感を満足させる
人間の心の中には不思議な優越感があるものである。もし、年上の人や先輩をやり込めたとしたら、何となく優越感を感じるだろう。その気持ちをお客にもたせるようにするのがコツである。
クレームを解決することで逆に信頼の糸が太くなったりする。そのためには、人・所・時を変える「三変主義」が効果的である。たとえば、販売課長や責任者がクレーム処理をし、お客に誠意をもって接すれば、問題も早く解決し、よりいっそうの人間関係が生まれる。
自分の失敗は素直に謝り責任転嫁はしない
お客の言い分が正しいものであれば、素直にその失敗を認めて謝ることである。お客は優越感を感じるとともに、同情心まで呼び起こすようになる。そうすればお客の興奮状態が静まり、解決の糸口が容易に得られるものである。
責任逃れの弁解がましい言訳は、かえって信用を失うことにつながる。素直な営業マンの態度が、お客をして好感のもてる営業マンであるという評価に結び付く。今後の販売をいっそう楽にするものである。
クレームは会社への助言であり自分にとっては教訓であると考える
あなたの会社や商品をよりよいものにしてやりたいというお客の真実の助言が、クレームという形でよく現われることがある。したがって、そのクレームが現在までの販売活動に反省を与え、今後への貴重な教訓であることを忘れない姿勢が大切である。この気持ちがお客に伝わるような処理が、次回販売の機会をもつくるのである。
感謝の意を表わす
考え方を変えれば、お客のクレームは会社や商品を愛すればこそ出てくるものでもあり、次期商品へのお客の要望であることがわかる。したがって、クレーム処理が終わったあとは、感謝の意を表わすべきである。１つの失敗が、再び失敗をしないという決意表明にもなる。感謝の心をもつ営業マンをお客は見捨てないものである。
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トラブルや苦情は売り手側に責任があると考える
営業マンが一生懸命アフターサービスや顧客管理を行なっていたとしても、実際には厄介な問題が発生する。それはお客とのトラブルであり、苦情である。このトラブルや苦情は売り手側だけに原因があるとはいえないが、そのようなことが発生したということは、売り手側に責任があると考えねばならない。
トラブルを上手に処理できれば優秀な営業マン
営業マンが販売した商品に関しては、売り手側が全責任を負わねばならないし、買い手側に十分満足していただくように手助けをする義務がある、と思うべきである。
したがって、お客とのトラブルや苦情を如何に上手に処理するかということは、その営業マンが優秀であるかどうかの判断基準にもなる。
トラブル発生の原因を探ってみると
それでは、トラブルや苦情はどのようなときに発生するのだろうか。次に、トラブルが起きるときを図表にまとめてみた。
放置すると不測の事態に発展するので真剣に対処することが必要
これ以外にも発生原因はあるが、いずれにしても、これらを放置しておくと取引停止になったり、返品、損害賠償など不測の事態に発展するおそれがあるので、原因の如何にかかわらず真剣に対処する心構えが必要である。
トラブル・苦情処理の５つのステップ
トラブル・苦情を処理するに当たっては、１つひとつ手順を踏んで、誠意をもって解決することが必要である。次に、トラブル・苦情処理の方法を５つのステップに分けて、図表に示したので参考にしていただきたい。
著者
羽村 光明（マネジメント・コンサルタント）
２００４年１１月末現在の法令等に基づいています。
