ビジネスわかったランド（総務・庶務）

■クレーム対応マニュアル	面談によるクレームへの対応	最終改訂：○年○月○日
管理番号：01-01234-00-00	面談によるクレームへの対応	発行日：○年○月○日

クレームがある場合、お客様が直接出向いてくる場合もあります。また、電話での対応だけでは解決ができないような場合には、こちらからお客様のところへ訪問することもあります。このように、お客様と直接面談することは電話や文書での対応とは違ったものになりますので、その点に気をつけてください。

1. お客様が来訪した場合
お客様が直接来訪するということは、それだけ重大なクレームだということが推測できます。したがって、お客様が来訪した場合には、わざわざ出向いてきてくれたことに対する感謝の意を示すようにしてください。そのほか、お客様が来訪したときの留意点は次のとおりです。

質問を加えながらお客様の主張を詳細に聞くこと
専門用語は使わず議論も避けて問題を解決する意向を示すこと
お客様が感情的になっても冷静になって話を十分に聞くこと
できること、できないことは明確に回答すること
お客様の主張を確認しメモをとること
必要であればお客様の了解をとったうえで録音すること

2. お客様を訪問する場合
電話でのやりとりや文書でのやりとりでは解決できないような場合には、直接面談して話し合う必要があります。直接話したほうが、解決の糸口はみつけやすいものです。お客様を訪問する場合は、次のような点に留意してください。

お客様の都合をうかがって訪問日時の調整を行なうこと
懸案事項についての確認と対応策を検討しておくこと
必要な資料、録音機などを準備しておくこと
解決への準備をしておくこと
複数の人間で訪問すること
解決金などを支払うときは受領書などを用意しておくこと

藤永伸一（中小企業診断士）

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