1. FAX によるクレームの場合
一般の家庭でもFAX は浸透しています。そのため、クレームも文書ではなくFAX を使ってくることもあります。
FAX でのクレームだからといってFAX で回答することはしないでください。FAX でのクレームに対しては、電話で対応するようにします。したがって、対応する場合の留意点も電話と同じということになります。

2. 電子メールによるクレームの場合
電子メールはFAX 以上に手軽といっていいでしょう。FAX 同様、一方的に送りつけることができます。それだけ安易な形でクレームを出してきているともいえます。
前述したように、電子メールは一方通行ですので、電話のように同時にキャッチボールすることはできません。その分、誤解も生じやすいという問題があります。
したがって、電子メールでのクレームに対しても電話で対応するようにすべきです。この場合、初めに電子メールで電話での対応をしたい旨を連絡してから行なうようにしてください。なかには直接電話されることを嫌がるお客様もいるからです。

3. 電子メールによるクレームでの留意点
電子メールは手軽で便利ですが、匿名性が高く電子メールでのやりとりはネット上で公開されるリスクがあります。ですから、大事な内容については電話で直接やりとりするようにすべきです。
もっとも、すべてそうしなければならないということではありません。内容が軽易なもので、とくにネット上で公開されたとしても問題が生じるおそれがないのであれば、電子メールでの回答ですませてもかまいません。
なお、その際は上司の確認をとるようにしてください。