クレームは、一般的には電話でかかってくることが多いかと思いますが、場合によっては文書でくることもあります。
クレーム対応の基本的な考え方は電話での対応と同じですが、文書でのクレームに対しては次のような点に留意してください。

1. 文書でのクレーム受付時の留意点
文書でクレームを受け取った場合は、差出人と宛名を確認するようにしてください。また、受取日時についても必ず記録しなければなりません。送られてくるものは文書だけとは限りません。同封されているものがないかどうかについても確認をしてください。文書を受領した場合には、その旨の回答をすることも忘れてはなりません。

2. クレーム内容についての確認
文書でのクレームの場合、文書に記載された内容で判断することになります。この点が文書でのクレーム対応の難しさといえるでしょう。記載された文書からクレームの内容を把握しなければならないからです。主張や要望がなにかを的確に把握しないと、あとで行き違いが生じるおそれもありますので、十分な留意が必要です。どうしてもわからない点がある場合には、直接電話で確認するようにしてください。

3. 文書でのクレームへの回答
文書でのクレームに対しては、文書で対応するのが原則です。回答するにあたっては、回答文書の内容を十分推敲するようにしてください。回答内容に問題がないかどうかのほかに、誤字や脱字がないかも確認するようにします。できれば、複数の人がチェックするようにしてください。当然のことですが、相手先の住所や名前を間違えないようにしなければなりません。なお、文書での回答書については、ひな形を用意していますので、内容に応じて、これを参考にするようにしてください。

4. 回答後の処理
後日の確認のために必要になりますので、回答文書は必ずコピーを残し ておかなければなりません。