電話でクレームに対応する場合は、次の点に留意してください。

1. 3コール目までに電話に出ること
営業活動を行なうにあたっては、購入の見込みの程度等を電話の呼び出しに、いつまでも出ないのはお客様をいらいらさせるだけです。できるだけ早く電話に出るようにしてください。できれば、3コール目までには電話に出るように心がけましょう。

2. 遠距離からの電話や話が長引きそうな場合はこちらからかけ直すこと
なかには電話代を気にするお客様もいます。話の内容から電話が長引きそうな場合や遠距離からの電話には、お客様に断ってからかけ直すようにしてください。

3. わかりやすく明瞭な言葉づかいをすること
電話に出るときは、はっきりとした口調でこたえてください。わかりやすく明瞭な話し方をするように心がけましょう。その際、専門用語は使わないようにしてください。基本的な言葉づかいは次のとおりです。

4. 心を込めた対応をすること
クレーム電話をかけてくるお客様の気持ちを理解してください。紋切り型の受け答えをするのではなく心を込めた対応をするようにしましょう。

5. お客様の主張は復唱し、メモをとること
お客様が主張していることを復唱することで確認してください。また行き違いのないようにメモをとるようにしてください。

6. 電話はお客様よりあとに静かに切ること
電話を切るときはお客様よりあとにしてください。また静かに切りましょう。