消費者への「毛髪混入の詫び状」のポイント解説

異物混入のクレームでもっとも多いのが、「毛髪混入」です。

消費者宛には「お詫び状」をお渡しするのが一般的です。詫び状の骨子としては「毛髪混入の対策をすでにどの程度行なっているのか」「今後大幅に対策を強化できるのか」など、自社の自力・実情を踏まえた文面となります。

「従業員は毛髪落下防止用の帽子を被っているか」「工場入口をはじめ、要所に作業着に付着した毛髪を除去する粘着式ローラーを設置しているか」など、現状が改善策を打つ上でのベースになります。

現状では何らかの問題があり、苦情が発生したわけですから、現状の「穴」を埋める対策を打つことを考えます。「自社の実情を踏まえる」ということが詫び状を書く上で素地となりますので、文面は事業者ごとに個々に異なり、正解は１つではありません。

この詫び状の例は、「従業員は帽子（野球帽または三角巾）を被っているが、毛髪落下防止用の帽子（髪の毛全体を覆うような食品工場用の帽子）ではない事業者」を想定した消費者宛の例文です。

中小食品メーカーの雰囲気を理解してもらえる消費者の方であれば、現状が野球帽または三角巾であることを書いても眉をひそめることはないかもしれませんが、理解されない場合も想定されますので、「野球帽又は三角巾」という具体名は書かないほうがいいかと思います。